COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE?

Per te alcuni consigli utili su come rispondere alle recensioni negative derivanti dalle piattaforme social.

La reputazione è molto importante nella ristorazione.

Il passaparola prende il via dalla reputazione. La reputazione positiva avvia il passaparola e il passaparola crea e ricrea la reputazione del locale.

In questo articolo vi daremo dei consigli per curare al meglio la vostra reputazione sul web rispondendo alle recensioni, soprattutto quelle più pruriginose: le negative.

Cos’è la web Reputation?

Con il termine web reputation si indica ciò che viene detto della vostra attività sul web. È una raccolta dei “sentimenti” che la vostra clientela esprime nei confronti del locale e sul vostro modo di comunicare.

Insomma, è la reputazione che vi siete creati in rete. Essendo in rete, chiunque può sapere cosa si dice e si pensa di voi: migliore sarà l’immagine e la reputazione, maggiore sarà la possibilità di attrarre nuovi clienti.

I motori di ricerca come Google, i social e le piattaforme di recensione sono di fondamentale importanza.

Sono il mezzo più usato dai vostri clienti per descrivervi ad altri possibili clienti. Come accadeva con il vecchio passaparola, la pubblicità migliore è fatta proprio dalla vostra clientela.

Il vecchio passaparola non funziona più?

Ecco qualche dato.

• Il 67% dei possibili clienti utilizza sempre internet per cercare info su un locale che non conosce
• Di questi, il 90% cerca il locale SOLO ed esclusivamente su internet

Migliorare la tua web Reputation vuol dire corrispondere alle aspettative

Per migliorare il passaparola bisogna curare e migliorare la reputazione di cui si gode sul web. 

Per farlo è necessario imparare a corrispondere alle aspettative della propria clientela.  È bene che si sia in grado di indirizzare bisogni e necessità della clientela. 

Come fa un cliente a crearsi delle aspettative?

Principalmente con il sito web del vostro locale, sulle piattaforme di review e sui social. Curarli diviene quindi di fondamentale importanza.

Corrispondere alle aspettative: conosci il tuo recensore.

Per riuscire a soddisfare un cliente (che sarà poi un recensore più o meno appagato) è fondamentale conoscerlo. Come si può conoscere un cliente?

Va fatto a priori!

Ogni ristorante, infatti, ha un target di riferimento e sarà dunque fondamentale offrire quei servizi e quei piatti che saranno più adatti a loro. Inoltre, conoscere il recensore vi sarà utile quando andrete a fare un qualsiasi tipo di pubblicità: non create aspettative che non possono essere soddisfatte. Detto questo, è anche importante capire perché un cliente recensisce…

Perché un cliente recensisce?

Un cliente recensisce per riappropriarsi di un’emozione e di un ricordo. Dunque, sappiate che la voglia di premiare il ristorante o di vendicarsi su di esso in seguito a un’esperienza negativa non sono i motivi principali che attivano la review.

Di conseguenza concentratevi su tutto ciò che potete fare per condizionarne in positivo l’esperienza e tralasciate ciò che non potete controllare.

La web reputation: quanto conta rispondere alle recensioni?

• L’85% degli utenti ritiene che una risposta attenta ad una recensione migliori la loro impressione nei confronti del locale
• Il 65% dichiara di essere più propenso nello scegliere un locale che risponde alle recensioni rispetto ad altri che non replicano ai recensori

E quanto conta rispondere alle review in media voto?

In una scala da 1 a 5

• Se un gestore non risponde mai alle recensioni, la media voto che ottiene è di 3,91
• Se risponde tra il 5% e il 40% delle recensioni che ottiene, allora la media sale fino al 4,02
• Se il gestore risponde tra il 40% e il 75% delle volte, la media è di 4,06
• Se, invece, il tasso di risposta è superiore al 75% la media è 4,21

Quando rispondere alle recensioni?

Molti rispondono solo alle recensioni negative.

È importante rispondere anche a quelle positive! poiché vi farà sembrare attenti e per nulla spocchiosi nei confronti dei clienti. Rispondere solo alle recensioni negative, invece, vi farà sembrare sempre sulla difensiva.

Come rispondere ad una recensione

1. Rispondete entro 24 ore dalla recensione

Mostratevi attenti. Non fate passare troppo tempo da quando rilasciano la recensione. Farete bella figura e sfrutterete il ricordo recente dell’evento.

2. Siate gentili e professionali

Non importa che quella a cui state rispondendo sia la peggiore recensione che voi abbiate mai ricevuto: mostratevi sempre gentili e professionali.

La professionalità premia sempre e vi darà un vantaggio strategico, poiché nessuno dei recensori si mostra professionale nell’ uso dello strumento e nell’ esprimersi: il lettore comprenderà subito da che parte stare se risponderete con classe ad un’offesa. Occhio all’ uso del termine  “lettore”: anticipiamo qui il nodo centrale del perché si deve rispondere e farlo con gentilezza: voi non rispondete al recensore in sè, ma al lettore che potrebbe essere il vostro prossimo cliente!

3. Siate brevi e concisi

Ricordate: nessuno legge papiri esagerati. Tutti si fermano prima, anche perché i lettori hanno a disposizione tante recensioni e risposte per farsi un’idea di voi. Di conseguenza sceglieranno sempre le risposte più brevi che avrete dato per iniziare a conoscervi.

4. Personalizzate le risposte

Non usate sempre le stesse formule per rispondere e ringraziare ma personalizzate sempre i brani.

5. Rispondete nel merito

Attenti ai temi che trattate! Quando rispondete a una critica cercate di rispondere solo a quella, senza tirare in ballo altre questioni che magari non erano state notate.

6. Non usate MAIUSCOLE quando rispondete

Scrivere in maiuscolo ( o in gergo “Scrivere in Caps Lock” ) equivale ad urlare. Questo vi farà sembrare gente che vuole imporsi senza averne le ragioni.

Per lo stesso motivo evitate serie di punti esclamativi. Anzi, usateli solo per ringraziare se possibile.

7. Scrivete il nome del ristorante nella risposta se…

Scrivete sempre il nome del vostro ristorante sotto una recensione positiva. Perché? Perché il locale può essere trovato da un possibile cliente che naviga su Google ed è meglio se è associato a qualcosa di positivo. Al contrario evitate di scriverlo sotto una recensione negativa.

8. Non dare del bugiardo a qualcuno.

Evitate di dare del bugiardo a qualcuno. In tutte le maggiori piattaforme non è dimostrabile che il recensore stia mentendo o meno, e non potete sapere realmente se è stato o meno da voi.

Lo intuite, certo, e magari lo sapete anche, ma il punto è sempre lo stesso: voi state principalmente parlando con i lettori: non con il singolo.