Come rispondere alle recensioni? In molti ad oggi, proprietari di ristorante e non, si domandano se bisogna rispondere o meno alle recensioni negative che vengono rilasciate dai clienti. Per risolvere una volta per tutte questo dubbio, nel posto odierno vedremo come rispondere alle recensioni negative. Andiamo a scoprirne di più.
L’idea che un’azienda si comporti come se le masse online non solo abbiano ascoltato, ma anche sentito ogni parola detta da loro potrebbe essere vista come sbagliata in molti casi, dato quanto spesso sentiamo storie in cui le aziende prendono provvedimenti solo perché i clienti hanno fatto reclami tramite i social media o altre piattaforme che essenzialmente danno crediti di voce per qualsiasi cosa scritta sui propri beni/servizi indipendentemente dal fatto che ci siano stati effettivamente problemi risolti derivanti da quei post.
Il cliente si sta lamentando sulla vostra pagina? Non prendetela male o fatene una tragedia vera e propria. Una minaccia, per chi fino a questo momento magari non ne era a conoscenza, può essere tranquillamente gestita al meglio e successivamente trasformata in un’opportunità da non prendere assolutamente sottogamba: vediamo come bisogna agire in questi casi senza farsi prendere dal panico più totale.
I ristoranti possono evitare di rispondere alle recensioni negative non leggendole. I feedback negativi possono essere scoraggianti per i ristoratori, ma è importante che sappiano come si sentono i loro clienti e che li prendano in considerazione se ci sono dei cambiamenti necessari per produrre cibo o servizi migliori.
Un recente studio ha scoperto quali settori di attività rispondono più spesso di altri quando si sondano gli utenti online sulle loro opinioni sui prodotti/servizi delle aziende; in particolare quelli incentrati sui ristoranti (51%). Gli intervistati hanno anche rivelato alcune intuizioni interessanti: solo il 14% ha risposto pubblicamente con una nota di scuse, mentre il 21% si impegna positivamente attraverso i canali dei social media come Facebook e Twitter.
Come rispondere alle recensioni negative: ecco come fare
Un primo parametro fondamentale è: tutte quante le recensioni negative devono essere risposte il prima possibile. Non date poi risposte cosi per darle, curare la risposta è importantissimo: scusatevi se avete commesso qualche errore, ringraziate, approfondite la situazione magari proponendo una soluzione.
Siate sereni e bravi, amichevoli in tutto e per tutto anche se avete torto: dimostrate affabilità e empatia verso qualsiasi cliente. La buona volontà nel risolvere problemi, spesso e volentieri, è molto apprezzata e magari si può anche risolvere in questo modo qualche disguido. Non criticate mai un cliente, non offendetelo. Mai o sarà peggio!
Qualora a vostro avviso la recensione non è veritiera, e purtroppo succede anche spesso ai tempi d’oggi, rispondete con tutta la calma di questo mondo indicando nel dettaglio che quella recensione è falsa. Se il commento è violento può rovinare la vostra immagine e quella del locale, contattate il sito o la persona domandando immediatamente l’eliminazione immediata della recensione.
Uno studio recente mostra che solo circa il 20% dei ristoranti si apre al feedback dei clienti per passare meno tempo a trattare i problemi rispetto a prima – quindi cosa ne pensi?
Quali regole bisogna seguire alla lettera per non sbagliare nelle risposte?
- Scusatevi
- Spiegate le vostre ragioni
- Rispondete onestamente
- Educazione
- Mettersi nei panni del cliente
- Trasformare la recensione negativa in positiva
- Stile della risposta
- Farsi pubblicità in modo produttivo
Linee guida che vi torneranno utili per riconquistare, qualora l’abbiate persa, la fiducia del cliente. La vostra reputazione ne trarrà sicuramente indubbi vantaggi questo è poco ma sicuro.
Che dire, per oggi è tutto cari lettori, non vi rimane ora che mettere in pratica i consigli che vi abbiamo dato. Per qualunque domanda o problema siamo a vostra completa disposizione.
